Sommaire

Les définitions de la démarche ITIL

Les bonnes pratiques ITIL V3 sont fondées comme d’autres démarches sur une approche basée sur des processus, qui vont permettre de structurer la manière de travailler, et des fonctions, qui, elles, sont orientées vers l’organisation.

Vingt-quatre processus composent la démarche ITIL V3 de juin 2007 et quatre fonctions.

1. La notion de processus

Un processus est une suite structurée d’actions ou d’activités inter-reliées qui permet d’atteindre un ou plusieurs buts. Un processus est mesurable. Il produit des résultats pour un client et réagit à un ou plusieurs éléments déclencheurs spécifiques.

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Un processus traite donc une ou plusieurs entrées définies et la ou les transforme en résultats (sorties). Un processus doit inclure la définition des rôles et des responsabilités des acteurs, les besoins en outils et les contrôles de gestion nécessaires à la fourniture de résultats de manière fiable. Un processus peut définir des politiques, des standards, des principes, des activités, des procédures et des modes opératoires si c’est nécessaire.

Une fois défini, un processus doit être documenté, mis en place et contrôlé. Une fois sous contrôle, il peut être répété et devient gérable. Tout l’intérêt ...