Écouter : entrer en empathie avec ses clients et prospects
Le deuxième outil de notre approche à 360° est l’écoute du marché, des consommateurs et des consommatrices. Pour cela, nous devrons nous mettre en empathie avec notre cible, c’est-à-dire chercher à se mettre à sa place. Nous utiliserons différents outils d’écoute comme les entretiens individuels, les entretiens de groupe et l’observation. Les mesures physiologiques pourront compléter ces outils.
« Se mettre à la place de » ou l’art de l’empathie
Le terme d’« empathie » pour l’écoute client a été apporté par l’approche du design thinking qui est une démarche de conception créative. Dans cette démarche, le point de départ est d’entrer en empathie avec sa cible d’utilisateurs. En marketing, nous parlons plus généralement d’écoute client ou d’étude de marché. Le terme « empathie » met cependant l’exergue sur la notion de « se mettre à la place de » qui nous semble intéressante.
Comme le rappelle Pauline Narme et ses collègues dans son article Vers une approche neuropsychologique de l’empathie paru en 2010 dans la Revue de neuropsychologie, la psychologie distingue deux formes d’empathie : l’empathie cognitive et l’empathie...
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