La méthodologie de mise en œuvre

Avant de parler de projet ITIL, de cycle d’implémentation de la démarche, ou de définition de priorités entre les pratiques à implémenter, il est important d’identifier ou de clarifier ce que l’entreprise attend de la mise en place d’ITIL. Pour cela, la Direction Générale, dont c’est la responsabilité de définir la vision métier de l’entreprise et les objectifs associés, va devoir intégrer ce que la démarche ITIL pourra lui apporter. Prenons quelques exemples :

  • Une entreprise se positionne comme un acteur de l’excellence et de la qualité, ISO 20000 est une réponse à cette vision et la démarche ITIL un moyen pour y arriver.

  • Une entreprise se positionne comme un professionnel au service de ses clients reconnu dans son secteur de marché, la gestion de services avec sa contractualisation de la relation client est la réponse (la démarche ITIL étant l’état de l’art sur ce secteur).

  • Une entreprise veut se recentrer sur son métier avec une politique de sourcing de l’informatique, la démarche ITIL va clarifier les rôles et les fonctions de chacun, et faciliter cette externalisation.

Il est aussi important que la Direction informatique et l’entreprise aient une vue claire sur leur besoin en agilité. Est-ce que l’entreprise est dans un contexte marché où le "time...

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