Sommaire

La gestion de services

1. Présentation

L’informatique était depuis longtemps dans une culture dite projets, elle va évoluer vers une culture dite services. La culture projets est la capacité de l’informatique à implémenter de nouvelles fonctionnalités liées à des besoins métiers nouveaux, à une législation nouvelle ou à des avancées technologiques. Par contre, la culture services est la capacité à produire le service demandé au niveau de qualité demandé avec la maîtrise des coûts et des risques.

La culture services, ce sont trois points importants dans la démarche ITIL V3 :

  • aligner les services informatiques sur les besoins de ses clients,

  • améliorer la qualité des services informatiques,

  • maîtriser les coûts de fourniture des services informatiques.

La culture services, c’est mettre au cœur de l’informatique le client et les branches métier de l’entreprise.

La gestion de services commence donc par une bonne compréhension de la notion de service.

2. La notion de service

Un service est un moyen de fournir de la valeur aux clients en facilitant les résultats qu’ils souhaitent obtenir sans porter toute la responsabilité des coûts ou des risques.

En d’autres termes, un service est une application qui fonctionne sur une infrastructure, avec la documentation associée, avec la formation adaptée, avec un support ...