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Ticket:alimentation de la fileL’alimentation de la file de tickets

Avant de débuter cette partie, il convient de préciser que les différents modes d’alimentation de la file de tickets sont cumulatifs. Chacune de ces méthodes présente des avantages et des inconvénients. Il vous appartiendra ensuite de choisir le ou les modes d’alimentation de la file de tickets selon vos besoins et vos contraintes.

GLPI offre trois modes d’alimentation de la file de tickets :

  • Par le demandeur, dans l’interface (profil Self-Service ou Anonyme sans authentification).

  • Par un technicien (fonctionnement en centre d’appel par exemple).

  • Par la récupération de mails dans une boîte aux lettres en vue de leur conversion en demandes d’assistance.

1. Par l’utilisateur dans l’interface

Il s’agit ici de permettre au demandeur de rédiger lui-même sa demande d’assistance.

Ticket:utilisation de l’interface de saisie

Utilisation de l’interface de saisie

GLPI intègre parfaitement ce mode opératoire en proposant un formulaire de saisie des demandes. Ce formulaire est accessible à tous les utilisateurs authentifiés dès lors que le profil Self-Service leur est attribué. La définition de ce profil est détaillée dans le chapitre Les profils.

Il est bien sûr possible de modifier ce profil ou d’en créer d’autres ayant ce même type de fonctionnement avec des variantes plus ...