Gestion des relations
1. Objectif de la pratique
Cette pratique s’appuie sur le processus de la relation métier, de la phase de la stratégie de services, défini dans la version V3-2011 d’ITIL.
Cette pratique a pour objectif de s’assurer de la satisfaction des métiers, des maîtrises d’ouvrages, de la direction, voire des actionnaires, non pas dans le cadre d’un contrat de service (satisfaction d’un client), mais dans le cadre global de la relation entre une partie prenante et le fournisseur des services informatiques. Cette relation va se décliner au niveau stratégique et au niveau tactique.
2. La liste des activités de la pratique
Une des activités principales de la pratique est de structurer et d’organiser la relation entre les différentes parties prenantes de l’entreprise et l’informatique. Des comités se tiennent régulièrement pour permettre à l’informatique de présenter ses tableaux de bord de qualité de services à chaque organisation, de comprendre leur satisfaction vis-à-vis des prestations de l’informatique et d’informer sur les projets futurs. Ces comités servent aussi d’échange pour appréhender les évolutions des métiers, mettre à jour les priorités et faire évoluer le plan stratégique et le plan tactique.
La gestion de la satisfaction des différentes parties prenantes amène...
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