Quelques conseils

Lors de la mise en place du tableau de bord, construisez celui-ci en veillant à :

  • Exprimer vos besoins sur document hors Excel, une sorte de cahier des charges.

    Ce document reprend, a minima, les notions de secteurs d’informations couverts (avec éventuellement des dates de mise en œuvre pour les secteurs ne démarrant pas tout de suite). Par exemple, on couvrira d’abord le secteur des informations commerciales et financières puis, dans un second temps (six mois plus tard), les éléments de rentabilité de la production.

    Le document reprend aussi le type d’indicateurs présents avec leur format, les données de départ qu’ils utilisent et les méthodes de calculs utilisées.

    Exemple : la qualité de la hotline sera mesurée en fonction du nombre d’appels traités par jour (en fonction du nombre de personnes de l’équipe) rapporté au nombre global traité (ou nombre d’appels), croisés avec le niveau moyen de satisfaction des clients obtenu par sondage. On pourrait obtenir, par exemple, 40 appels traités par un hotliner sur 200 appels globaux (soit 20 % des appels), alors qu’il devrait être de 25 % pour une équipe de 4 personnes). En quantité il est donc en dessous de l’indicateur visé, mais s’il est le seul avec 80 % de satisfaction alors que les autres sont à 50 %, alors qualitativement il n’est...

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