Introduction

Les pratiques de la gestion de services sont au nombre de dix-sept :

  • Gestion de la disponibilité

  • Analyse Business

  • Gestion de la capacité et de la performance

  • Gestion des changements Changement

  • Gestion des incidents Incident

  • Gestion des problèmes Problème

  • Gestion des actifs des services

  • Supervision et gestion des événements

  • Gestion des mises en production (MEP)

  • Gestion du catalogue de services

  • Gestion des configurations des services

  • Gestion de la continuité des services

  • Conception des services

  • Centre de services

  • Gestion des niveaux de services

  • Gestion des demandes de services

  • Validation et tests des services

Dans chacun des paragraphes suivants, seront mentionnés l’objectif de la pratique, ses grands principes, dans la mesure du possible ce qu’elle produit, les principales parties prenantes concernées et les activités impliquées, au travers de la carte de chaleur. Il faut bien se rappeler que toutes ces pratiques sont en cours de définition détaillée, et seront publiées dans les livres officiels à paraître en 2020. On mentionnera aussi le support d’un processus déjà connu dans la version V3 d’ITIL et les modifications éventuellement apportées.

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