Le minimum à déployer

ITIL 4 ne se limite pas qu’à l’implémentation des différentes pratiques. La section suivante listera les pratiques indispensables. Voici les points qu’il faut absolument déployer :

Une stratégie

Une stratégie définie qui permet d’identifier des objectifs à la mise en œuvre de la gestion de services. Cette stratégie doit s’appuyer sur un état des lieux du système d’information.

Des acteurs

  • Des acteurs identifiés avec des rôles clairement définis (sponsor, responsable ITIL, gestionnaires...), du temps alloué et un budget spécifique pour leur mission.

  • Un programme de formation à la gestion de services dans les deux premiers mois.

  • Une sensibilisation à la gestion de services pour tout le personnel des équipes informatiques, du directeur au hotliner en passant par le technicien réseau, le support niveau 2, le chef de projet... Une journée pour tous.

  • Une formation avec certification ITIL les fondamentaux pour tous les encadrants et responsables.

Des principes directeurs

Les sept principes directeurs définis, documentés et diffusés auprès des organisations.

Des pratiques

Un nombre limité de processus (dont le centre de services) définis et implémentés (voir la section suivante).

Des contrats de service

Des contrats de service sur les services majeurs, avec engagement de résultat, signés...

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