Sommaire

La gestion des niveaux de services

1. Présentation

Le processus de gestion des niveaux de services porte toute la relation avec les branches métier, c’est-à-dire les clients. Il en est responsable. Dans la matrice RACI, il est « accountable ». Il va être à l’écoute des besoins du client, les prendra en compte et les mettra en œuvre. Il est garant de sa satisfaction.

Ce processus va s’appuyer sur les notions d’« utilité » et de « garantie » (voir le chapitre de la stratégie des services). Est-ce que les services fournis répondent aux fonctionnalités demandées ? Et est-ce que les services actuels fournis aux clients ont continuellement le niveau de qualité de service convenu ? D’autre part, est-ce que les services en cours de réalisation ont des objectifs réalistes et atteignables en adéquation avec ceux définis par le client ?

Les objectifs du processus sont :

  • mettre en place des mécanismes de relation avec les clients,

  • développer et améliorer cette relation avec les clients pour obtenir leur confiance,

  • obtenir et conserver la satisfaction des clients,

  • s’assurer que le client et le département informatique ont la même compréhension des niveaux de qualité de service attendus,

  • définir et documenter les engagements de niveaux de services dans des contrats,

  • faire valider les contrats d’engagements ...