Sommaire

La technologie dans la démarche ITIL

1. L’automatisation de la gestion des services

L’automatisation, c’est-à-dire la mise en place d’outils, participe au succès de la démarche de gestion des services.

L’automatisation des services peut avoir un impact significatif sur la performance des services, mais aussi de l’organisation, des personnes, des processus, de la connaissance et des informations.

Les applicatifs sont par essence un moyen d’automatiser les services. Reste à faire les bons choix pour garantir une performance optimale.

L’automatisation est considérée comme un vecteur pour améliorer l’utilité et la garantie des services. Elle offre des avantages sur un nombre de points, comme :

  • La capacité de systèmes automatisés peut être plus facile à ajuster en réponse à des variations en termes d’utilisation de la demande, ou en termes de volume et de performance.

  • Les systèmes automatisés sont disponibles (pas ou peu de restrictions sur l’horaire d’accès). Ils peuvent donc être utilisés pour servir la demande quel que soit l’horaire.

  • Les systèmes automatisés présentent une bonne base pour mesurer et améliorer les processus, tout en gardant constant le facteur ressources humaines. Inversement, ils peuvent être utilisés pour mesurer la différence d’impact sur la qualité de service et les coûts ...