La supervision et la gestion des événements, la gestion des incidents et la gestion des problèmes

1. Rappel sur les définitions

a. Événement

Un événement est un fait détectable qui arrive sur le système d’information, et qui a une signification pour la gestion de l’infrastructure ou sur la fourniture des services offerts.

Un événement est aussi un changement d’état d’un ou plusieurs composants de l’infrastructure détecté par un outil.

Un événement n’existe que s’il est détecté par un outil de supervision, d’exploitation ou de pilotage. Sans outillage, on ne gère pas d’événement. Sans supervision, il n’y a pas de gestion d’événements. Un événement est une notion interne à l’informatique et, dans la plupart des cas, il ne sera pas visible par les utilisateurs. Un événement ne dégrade pas la qualité du service offert ; si c’est le cas, on parlera non plus d’événement mais d’incident.

Un événement peut être normal (information) ou anormal. Dans le cas d’un événement anormal, il est de type avertissement (un seuil franchi) ou de type exception (deux seuils franchis).

b. Incident Incident

Un incident est un événement qui altère ou dégrade un service rendu à...

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