Sommaire

Présentation générale

Ce chapitre décrit la manière de gérer toutes les activités de la planification, la protection et l’optimisation. Concernant l’optimisation, il est important de rappeler que cette activité est portée principalement par l’amélioration continue des services, qui est une des cinq phases décrites dans la démarche ITIL. Cette phase sera donc décrite comme l’ensemble des autres processus de ce chapitre, en mentionnant les objectifs, les acteurs, la cartographie, les points de vigilance... L’auteur mettra en avant le processus interne de cette phase appelé : processus d’amélioration en sept étapes.

1. Introduction

On a vu, dans le chapitre L’offre et les accords de services, les phases de la stratégie et de la conception de services et plus précisément les processus proches de la relation client. Dans ce chapitre sur la planification, la protection et l’optimisation, on va s’intéresser aux autres processus de ces deux phases.

Voici une définition synthétique de ces processus :

  • La gestion de la capacité : ce processus gère les performances du système d’information et sa capacité à appréhender les performances futures demandées.

  • La gestion de la disponibilité : ce processus est en charge de comprendre les exigences métier en termes de disponibilité des services, de mettre en œuvre ...