Introduction CLIENT:Connaissance

En traçant l’historique des outils de Gestion de Relation Client, une première réponse se détache. L’utilité et les usages du CRM ont évolué avec le temps mais dans une dynamique cohérente. L’idée à l’origine du concept de CRM qui continue de soutenir tous les développements techniques et stratégiques de l’outil est celle de l’importance de la connaissance client.

Si l’on devait répondre en une seule phrase à la question posée en titre de ce chapitre, on pourrait dire que le CRM permet de connaître son client. Et déjà, on comprend en creux qu’il s’agit de prospect, de process de vente, de marketing et de fidélisation.

Parce que c’est parfois plus parlant, examinons le fonctionnement d’une PME qui n’utilise pas de CRM. Cela ne signifie pas que son dirigeant ne se préoccupe pas de sa relation client. S’il n’a pas de CRM, c’est parce que sa relation client est, de par la nature de son activité, plus personnalisée.