Sommaire

Généralités

Ce chapitre consacré au Centre de servicescentre de services est important car il définit l’entité qui est la pierre angulaire de toute la démarche ITIL au quotidien. Le centre de services assure toutes les activités liées à la relation entre les utilisateurs et l’entité informatique.

Comme l’informatique est vitale pour toute entreprise, le niveau de la qualité du support apporté aux utilisateurs est devenu aussi très important. Des utilisateurs bloqués par une panne informatique, non informés de l’avancement des dépannages, ne connaissant pas les dates de rétablissement des services, sont des utilisateurs mécontents de l’informatique, qui vont se désintéresser des services offerts par l’informatique et globalement qui travaillent et produisent moins. Des réponses rapides et comprises par les utilisateurs apportent un gain de productivité non négligeable dans l’entreprise.

Le centre de services est la partie visible au quotidien de l’entité informatique par tous ses utilisateurs : c’est le haut de l’iceberg. On l’appelle souvent la vitrine de l’entité informatique.

1. La mission et les objectifs du Centre de servicescentre de services

Le centre de services, en anglais Service Desk, est le point de contact unique entre les Utilisateursutilisateurs de l’informatique et les équipes de support. C’est ...