Sommaire

Le mécanisme de production et de consommation

1. Principes

La gestion de services, et plus exactement le processus de gestion de la demande, est confrontée à la synchronisation qu’il faut mettre en place entre la production des services et la consommation de ces services : en d’autres termes, entre l’offre et la demande.

On est dans un système qui est tiré par la demande, laquelle va consommer la production. Le cycle de la consommation stimule et tire le cycle de la production. C’est ce que les Anglais appellent un « pull system ». La production de services ne peut s’effectuer que s’il existe une demande.

La consommation et la production des services sont donc fortement synchronisées et peuvent être représentées comme dans le schéma ci-dessous.

À l’instar d’un produit, que l’on peut stocker, les services ne peuvent être stockés afin d’anticiper la demande. On doit en permanence ajuster la capacité, les performances à la demande et surtout obtenir des informations fiables sur les prévisions de demandes. C’est ce que l’on appelle aussi une production en flux tendu.

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2. Définition du schéma d’activité des métiers

Les métiers et leurs processus associés sont la source principale de la demande pour les services.

Un schéma ou profil d’activité des métiers définit la dynamique d’un ...