Démocratisation d’Internet : quels impacts sur les CRM ? CRM:Évolution

L’avènement d’Internet change la donne. En 1999, Marc Benioff, qui a fait ses armes chez Oracle, lance Salesforce, aujourd’hui encore leader du marché. L’atout majeur de Salesforce est sa mise à disposition en ligne. Il est proposé en SaaS (Software as a Service). En clair, que ce soit l’utilisateur final, le manager ou bien l’administrateur, Salesforce n’est pas installé sur les postes de travail. On y accède en ligne. Le paiement fonctionne par achat de licences, que l’on étend à volonté avec une logistique simplifiée. La responsabilité du stockage des données est déplacée vers le fournisseur de la solution et chaque client de Salesforce bénéficie en temps réel des innovations de la solution.

(https://www.lebigdata.fr/definition-saas)

Parallèlement, la démocratisation d’Internet crée l’émergence du canal mail. Les fonctionnalités des CRM et des outils de centres de contact s’en voient challengées et la notion de canal, avant celles de multicanal et d’omnicanal, est un nouveau paramètre de la relation client. Sans que ses attentes ne soient satisfaites instantanément et uniformément par toutes les entreprises auprès de qui il fait des achats, le client attend désormais que chaque interlocuteur bénéficie...