Gestion des niveaux de service
1. Objectif de la pratique
Cette pratique est basée sur le processus Gestion des niveaux de service défini dans la démarche ITIL V3 et V2.
La pratique de gestion des niveaux de service porte toute la relation avec les branches métier, c’est-à-dire les clients. Elle en est responsable. Cette pratique est à l’écoute des besoins du client, les prend en compte et les met en œuvre. Elle est garante de sa satisfaction, et amène la vision dite de "bout en bout" des services. Client
Cette pratique va s’appuyer sur les notions d’"utilité" et de "garantie" pour s’assurer que les services fournissent la valeur attendue. Est-ce que les services fournis répondent aux fonctionnalités demandées ? Et est-ce que les services actuels fournis aux clients ont continuellement le niveau de qualité de service convenu ? D’autre part, est-ce que les services en cours de réalisation ont des objectifs réalistes et atteignables en adéquation avec ceux définis par le client ? Valeur:utilité Valeur:garantie
Les objectifs principaux de la pratique Gestion des niveaux de service sont :
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Mettre en place des mécanismes de relation avec les clients.
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Développer et améliorer cette relation avec les clients pour obtenir leur confiance.
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Obtenir et conserver la satisfaction des clients.
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S’assurer que le client et le département informatique...
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