Introduction

L’objectif de ce livre est de fournir aux lecteurs toutes les informations pratiques pour évaluer le niveau de maturité ITIL d’une entité informatique. Il est illustré par deux exemples de situations réelles, vécues par des clients que j’ai accompagnés pendant mes activités de consultant expert en gestion de services ces dernières années.

Ce livre servira de fil rouge pour les personnes qui sont impliquées dans la mise en place de la démarche ITIL, afin de mesurer la maturité des processus de la gestion de services et de bâtir les plans d’amélioration associés.

Les livres officiels décrivant les bonnes pratiques ITIL, édités par l’OGC (Office of Government Commerce, le ministère du Commerce britannique) sont malheureusement d’une lecture difficile, car ce sont des ouvrages de référence à utiliser comme on pourrait le faire en cherchant une information dans un dictionnaire. OGC

Pour pallier cette problématique, un certain nombre de consultants ont écrit des ouvrages sur la démarche ITIL pour en faciliter la compréhension. Pour ma part, j’ai déjà écrit trois ouvrages pour éclairer les grands principes de la gestion de services et positionner les bonnes pratiques de la démarche ITIL. Tous ces ouvrages décrivent principalement les processus, les activités, les acteurs de la démarche...

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