Sommaire

L’implémentation d’un Centre de servicescentre de services

1. L’assistance aux utilisateurs aujourd’hui dans les entreprises

Dans la plupart des entreprises aujourd’hui, la relation Utilisateurs:assistanceutilisateurs avec l’entité informatique est bâtie encore plutôt autour de la notion de centre d’assistance (focalisé sur des activités de niveau 1) et non de centre de services.

Toutefois, tous nous sommes convaincus que l’objectif est bien de mettre en place un centre de services, mais cela nécessite de donner à cette entité une légitimité pour coordonner et gérer les activités de support dans le cas d’escalade de l’appel. Ceci n’est pas si simple à mettre en œuvre car dans ce cas, le centre de services devient le donneur d’ordre des groupes de support niveau 2 et niveau 3. Il n’a pas forcément le pouvoir de le faire.

D’autre part, depuis un certain nombre d’années les centres de services sont soumis à une réduction forte des coûts, ce qui entraîne des mesures d’externalisation, de délocalisation, de réduction de la durée des appels, de diminution des effectifs et une baisse de leurs compétences, etc.

Souvent le centre de services se concentre sur la gestion de la crise et l’insatisfaction des utilisateurs au lieu de se focaliser sur la satisfaction des utilisateurs. Les centres de services sont plutôt ...