La collaboration

Ce principe est avant tout du bon sens. Je l’ai déjà évoqué dans le principe précédent. Toutes les décisions, les définitions des objectifs à court et moyen termes, les détails des activités des processus, les revues des procédures, l’écriture des modes opératoires doivent être pris en charge par des représentants des organisations. Le travail en atelier participatif est un gage de réussite. Bien sûr, ce travail doit être encadré par une équipe de pilotage, souvent composée par un membre de la direction, le gestionnaire des services (M. ou Mme ITIL), et un consultant ITIL (interne ou externe), voire un ou plusieurs experts. Les ateliers participatifs doivent par contre être bornés dans le temps et dans leurs objectifs, pour être efficaces. Attention à ne pas tomber dans la réunion pour la réunion. Le partage, la collaboration et la participation des parties prenantes est un vrai facteur de succès à long terme.

En plus de la participation aux ateliers, les bonnes pratiques ITIL 4 préconisent dans ce principe directeur de communiquer fortement sur la démarche de mise en œuvre, les actions réalisées, les objectifs atteints, les actions en cours, et les objectifs à atteindre. Il s’agit de communiquer, mais aussi de faire la promotion de la démarche auprès de toutes les parties...