Sommaire

Le processus de Gestion des incidentsla gestion des incidents

1. Définitions

a. Incident (définition)Incident

Un incident est un évènement qui altère ou dégrade un service rendu à un utilisateur. On dit qu’un incident survient lorsque le service est arrêté ou lorsque la qualité du service est diminuée.

Tous les incidents ont comme origine un évènement, qu’il soit détecté ou non. Par contre tous les évènements ne vont pas amener à la création d’un incident. On parlera d’incident si le service rendu à l’utilisateur est impacté et donc si l’utilisateur s’en aperçoit ou s’il est susceptible de s’en apercevoir.

Un incident est détecté soit par un Utilisateurs:gestion des incidentsutilisateur qui va contacter le centre de services, soit par des outils de supervision ou de pilotage via le processus de gestion des évènements.

b. États d’un service

L’incident impacte le service et donc amène à définir la notion d’état d’un service. Un service a quatre états possibles :

  • Nominal : le service fonctionne tel qu’il a été spécifié et conçu. Exemple : une application fonctionne en partage de charge sur une ferme de cinq serveurs ; les cinq serveurs sont opérationnels.

  • Normal (ou standard) : le service fonctionne en conformité avec le contrat ...