Sommaire

Les accords de services

1. Définitions

Le Clientclient est la personne ou l’entité qui est le donneur d’ordre, la maîtrise d’ouvrage (MOA). Le client va exprimer son besoin et négocier avec le représentant client côté informatique son expression de besoin pour arriver à un accord sur une solution qui sera en adéquation entre son expression de besoin et le prix qu’il est prêt à mettre pour ce service. Le client va ensuite valider, réceptionner la solution (au sens procès-verbal de recette) et « payer » la solution et le service associé. Dans beaucoup d’entreprises il n’existe pas de refacturation interne entre les branches métier et l’informatique. Dans ce cas, on doit a minima montrer au client le coût du service proposé (coût du développement, mais aussi coût de la vie du service, exploitation et support).

2. La contractualisation

La gestion de services est basée sur un engagement de résultat de l’informatique vis-à-vis d’un client. Cela va demander une définition claire et détaillée de cet engagement et donc une contractualisation entre les deux parties. Ce contrat, appelé Contrat de servicescontrat de services ou convention de services (SLA, Service Level Agreement), va définir le service proposé et les cibles de niveaux de services à atteindre. Ce contrat est le résultat d’une négociation ...