Mesures et rapports
1. Objectif de la pratique
L’objectif principal de la pratique Mesures et rapports est d’aider à la prise de décision en s’appuyant sur des données fiables. Ces données couvrent aussi bien les produits et les services que les pratiques, les activités, et les organisations (équipes ou individus).
Elle supporte deux tâches : la collecte d’indicateurs et le reporting (la mise en œuvre de rapports).
2. La collecte des indicateurs Indicateurs
Dans la démarche ITIL 4 comme dans la version V3, les indicateurs retenus sont de deux natures :
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Les KPI (Key Performance Indicators en anglais), les indicateurs clés de performance sont très opérationnels. Ils servent à évaluer un état à un moment donné par rapport à un objectif à atteindre.
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Les CSF (Critical Success Factors en anglais), les facteurs clés de succès sont les conditions d’atteinte d’un objectif.
Tout indicateur doit être rattaché à une base de référence. On ne peut pas déduire la moindre information qui va permettre de diriger, valider, justifier ou intervenir si on ne peut comparer la mesure avec une mesure de référence, en anglais Baseline. La base de référence va nous amener un point factuel de comparaison ou de situation. Il est donc important de documenter les bases de référence et de s’assurer qu’elles sont connues...
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