Sommaire

La mesure

1. Les principes de la mesure

La mesure ne doit jamais être, ni devenir, un but en soi.

Les bonnes pratiques ITIL V3 recommandent d’effectuer des mesures uniquement si on a identifié ce que l’on allait en faire, quel est le but recherché, à qui elles seront destinées et pendant combien de temps on allait les effectuer.

Une réelle politique de la mesure doit être mise en place, et surtout une cohérence sur l’ensemble des indicateurs portés par le département informatique. Avant tout, la question que l’on doit se poser est la suivante : pourquoi mesurer ?

En fait, il existe quatre raisons de mesurer, qui sont :

  • valider un choix : par exemple dans la phase de la stratégie des services, on va élaborer des plans d’opportunité métier (« business plan »). Il est très important de valider les hypothèses formulées dans ces plans, en mesurant le résultat obtenu par rapport au résultat prévu. Cela va permettre de vérifier la pertinence des décisions prises précédemment.

  • donner une direction : la mesure va permettre au travers de l’analyse des indicateurs de faire des choix parmi plusieurs hypothèses, d’aligner les activités sur les cibles.

  • se justifier : la justification est la conséquence de la raison précédente. On va pouvoir donner des arguments factuels basés sur les analyses ...