Sommaire

Pourquoi ce livre ?

L’objectif de ce livre est de fournir aux lecteurs une compréhension de la démarche ITIL version 3.

Ce livre servira de fil rouge aussi bien aux personnes qui ont déjà suivi une formation ITIL les fondamentaux et permettra à ceux qui n’ont pas de connaissances sur le sujet de comprendre aussi bien les bénéfices de la démarche dans l’entreprise que sa méthodologie basée sur une approche par processus.

Les livres officiels décrivant les bonnes pratiques ITIL (édités par l’OGC, voir ci-dessous dans ce chapitre) sont malheureusement d’une lecture difficile, car ce sont des ouvrages de référence. Leur lecture n’est pas linéaire ; on vient plutôt y chercher des informations comme on peut le faire avec un dictionnaire.

Ce livre va éclairer les grands principes de la gestion de services et le positionnement de la démarche ITIL, et tentera de vous faire comprendre cette démarche, en vous montrant les bénéfices qu’elle peut apporter et ses difficultés de mise en œuvre.

Une présentation des différents standards, normes et référentiels va permettre de positionner les bonnes pratiques ITIL et la norme ISO 20000.

Ce livre est structuré par chapitre sur le cycle de vie des services informatiques. Dans chaque chapitre, on aborde les différents processus, avec leurs acteurs et leurs activités, ainsi que les relations ...