Sommaire

Les facteurs de succès et les causes d’échec de la mise en œuvre de la démarche ITIL V3

Ce paragraphe identifie un certain nombre de raisons qui ont conduit à l’arrêt et l’échec de l’implémentation d’ITIL V3 dans les entreprises en France, et un certain nombre de recommandations pour que ce soit un succès.

Ces raisons et ces recommandations sont basées sur des retours d’expérience de consultants de la communauté ITIL. Ce n’est pas une liste exhaustive.

1. Les causes d’échec de la mise en œuvre d’ITIL

L’absence de la Direction

S’il n’y a pas une volonté forte de la Direction informatique, voire de la Direction de l’entreprise, de mettre en place ITIL, le projet est voué à l’échec. ITIL est un vrai projet global de l’informatique et donc un projet d’entreprise. La gestion de services demande des prises de décision qui vont avoir entre autres un impact sur la manière de travailler avec les branches métier (notion d’engagement de résultat). Cela ne peut se faire sans l’aval de la Direction de l’entreprise.

La non-adhésion du management intermédiaire

De même, le management intermédiaire doit être impliqué dans la démarche pour relayer cette volonté de la Direction. Par contre, ce management intermédiaire ne sera pas forcément enclin à le faire. ...