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La gestion des changements Gestion:des changements

La gestion des changements indique comment sont gérés les problèmes et les demandes de changement.

1. La gestion des problèmes

Processus concernés : CAR/S.SUP.8/AS.SUP.9.

La gestion de la résolution des problèmes concerne la capacité d’une organisation à identifier, analyser, gérer et contrôler jusqu’à la résolution finale les problèmes. Les problèmes sont gérés avec une machine à états (soumis, accepté, en analyse, etc.). La figure ci-après montre un exemple complet et complexe de machine à états pour gérer les problèmes et demandes de changement.

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Gestion des changements (PR : rapports de problèmes, CR : demande de changement)

Des données de performance peuvent être collectées, comme le temps maximal ou moyen de résolution des problèmes, des courbes de tendance ou le temps passé dans chaque étape. Ces données permettent de juger du bon fonctionnement du processus de résolution des problèmes et de l’avancée des projets. De ce dernier point, des contre-mesures peuvent être décidées. Ce processus peut être connecté au processus de gestion des changements (voir la section La gestion des changements de ce chapitre) : un problème soumis, analysé et accepté donne lieu à un ordre de changement. ...