Les facteurs de succès et les causes d’échec de la mise en œuvre d’ITIL

Cette section recense un certain nombre de raisons qui ont conduit à l’arrêt et l’échec de l’implémentation d’ITIL, et un certain nombre de recommandations pour que ce soit un succès.

Ces raisons et ces recommandations sont basées sur des retours d’expériences : ce n’est pas une liste exhaustive.

1. Les causes d’échec

L’absence de la Direction

S’il n’y a pas une volonté forte de la Direction informatique, voire de la Direction de l’entreprise, de mettre en place ITIL, le projet est voué à l’échec. ITIL est un vrai projet global de l’informatique et donc un projet d’entreprise. La gestion de services demande des prises de décision qui vont avoir un impact sur les métiers (notion d’engagement de résultat). Cela ne peut se faire sans l’aval de la Direction.

La non-adhésion du management intermédiaire

De même, le management intermédiaire doit être impliqué dans la démarche pour relayer la volonté de la Direction. Par contre, ces collaborateurs ne seront pas enclins à le faire. Ils vont avoir l’impression de perdre leur pouvoir car on va clarifier les activités, les rôles de chacun et contrôler les ressources et les activités. Il faut attribuer un certain nombre de rôles ITIL...

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