La gestion de services

1. Présentation

L’informatique était depuis longtemps baignée dans une culture dite "projets", avant d’entamer son évolution vers une culture dite "services". La culture projets est la capacité de l’informatique à implémenter des nouvelles fonctionnalités liées à des besoins métiers nouveaux, une législation nouvelle, des avancées technologiques. Par contre, la culture services est la capacité de produire le service demandé au niveau de qualité demandé tout en maîtrisant les coûts et les risques.

La culture services, c’est trois points importants dans la démarche des bonnes pratiques ITIL V3 :

  • aligner les services informatiques sur les besoins de ses clients

  • améliorer la qualité des services informatiques

  • maîtriser les coûts de fourniture des services informatiques

en résumé, il s’agit donc de placer au cœur de l’informatique le client et les branches métiers de l’entreprise.

La gestion de services commence donc par la bonne compréhension de la notion de service.

2. La notion de service Service

C’est un moyen de fournir de la valeur aux clients en facilitant les résultats qu’ils souhaitent obtenir sans porter toute la responsabilité des coûts ou des risques.

En d’autres termes, un service est une application qui fonctionne sur une infrastructure, avec...

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