Sommaire

Les acteurs de la démarche ITIL

Dans les bonnes pratiques ITIL, certains rôles stratégiques clés ont été définis. Il s’agit des rôles de client, utilisateur, propriétaire de services, propriétaire de processus, gestionnaire de processus et responsable de la gestion de services.

1. L’utilisateur

L’utilisateur est la personne qui utilise au quotidien le service. L’utilisateur est représenté par le client : il remonte ses exigences auprès du client. L’utilisateur utilise le service mais ne le paye pas. Ses relations avec l’informatique sont réalisées uniquement via le centre de services.

2. Le client

Le client est la personne ou l’entité qui est le donneur d’ordre, la maîtrise d’ouvrage (MOA). Le client va exprimer des besoins métier, négocier avec l’informatique la solution qui portera le service, valider cette solution (réception de la solution avec un procès-verbal de recette) et payer cette solution et le service qui supporte cette solution. Le client doit être aussi le représentant des utilisateurs. Le client peut être un utilisateur de l’informatique. Le client a à sa disposition un canal de communication privilégié avec l’informatique via le processus de gestion des niveaux de services.

3. Le propriétaire du service

Le propriétaire du service est la personne ...