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Engager ses clients/administrés/citoyens

Les clients d’une entreprise commerciale, les administrés d’un service public et les citoyens d’un état sont la raison d’être de ces organisations. Sans clients et les revenus qu’ils apportent l’entreprise ne peut vivre. Sans administré, la notion même de service « public » disparaît. Sans citoyens, inutile de gérer un état.

La relation client-organisation, au sens large du terme, a considérablement évolué au cours des vingt dernières années.

Pour des questions de simplification du texte, le terme client est employé de façon souple. Un client est généralement le terme utilisé pour désigner la personne morale ou physique qui achète produit ou service à une entreprise commerciale. Il est utilisé aussi pour désigner l’administré ou le citoyen qui interagit avec une administration. Ainsi, un citoyen se dirigeant vers la préfecture de police pour faire établir un passeport est le client de cette préfecture, même s’il n’achète rien, il en utilise les services. Il est certain que certains fonctionnaires risquent d’être froissés en faisant cet amalgame, le fait est que la notion de service client et de qualité de service s’applique de plus en plus à la fonction et aux services publics, à l’instar de ce qui se pratique ...