Introduction

L’ouvrage que vous lisez vous propose une vue de différents CRM sur le marché et des usages que vous pourrez en faire. Un bref rappel est donc nécessaire avant d’entrer dans le vif du sujet.

CRM est l’abréviation de Customer Relationship Management soit, en français, Gestion de la Relation client, abrégé GRC. L’usage du terme et de l’acronyme français est beaucoup plus rare sur le terrain. Nous nous autoriserons donc les anglicismes dans cet ouvrage. Cela vous permettra de lier les concepts présentés à la réalité du monde du travail, soumise à de nombreux anglicismes. Un lexique des termes spécifiques au CRM est disponible en fin d’ouvrage.

Nous avons fait le choix d’extraire des exemples de plusieurs solutions. Cette démarche vous assure de l’indépendance de nos recherches et compare diverses propositions du marché afin de mettre en perspective votre activité et les solutions disponibles.