Introduction

Donnons tout de suite la signification de l’acronyme ITIL : Information Technology Infrastructure Library, en français une collection de livres qui traitent de l’infrastructure des technologies de l’information.

ITIL est basée sur de bonnes pratiques qui vont permettre de travailler plus efficacement au sein des équipes informatiques. On verra au cours de ce livre ce que le mot efficace veut dire et comment la démarche ITIL y répond.

Ce premier chapitre a pour but de planter le décor. On abordera la gestion de services, son importance, sa nécessité de mise en œuvre pour un département informatique, les normes et les standards qui régissent l’informatique et en particulier la qualité des services rendus, et les acteurs de la démarche.

Pour permettre une meilleure compréhension entre tous les acteurs de la démarche, ITIL a travaillé sur la définition un certain nombre de termes : dès ce premier chapitre, on s’intéressera aux principaux termes employés par la démarche. Ce vocabulaire sera enrichi tout au long de cet ouvrage.

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La gestion de services