Le centre de services et la gestion des demandes de services
1. Rappel sur les définitions
a. Centre de services Centre de services
La pratique centre de services, en anglais service desk, est le point de contact unique entre les utilisateurs et le département informatique. Il est porteur de toute la relation avec les utilisateurs. Cette relation est bidirectionnelle : les utilisateurs appellent le centre de services pour communiquer avec le département informatique et, lorsque le département informatique veut envoyer des messages d’information vers les utilisateurs, il fait appel au centre de services. Le centre de services est responsable de l’information des utilisateurs au quotidien. Utilisateur
b. Demande de service
La demande de service est une sollicitation d’un utilisateur dans un cadre prédéfini (catalogue des demandes utilisateurs). Cette demande de service va concerner l’assistance, le conseil, une information, un changement standard simple, un approvisionnement de consommable, un accès à un service, voire une plainte. En fait, derrière ce mot demande de service, on va englober toute sollicitation utilisateur qui n’est pas un incident.
2. Les relations entre ces trois pratiques
Ces trois pratiques sont très imbriquées les unes dans les autres. En effet, le centre de services doit faire le distinguo entre un incident et une demande, et aiguiller vers la pratique correspondante. La gestion des incidents délègue à la pratique...
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