Introduction

Dans le cadre des bonnes pratiques sont identifiés trois processus qui impactent directement ou indirectement les services offerts aux clients et aux utilisateurs de l’informatique : le processus de gestion des niveaux de services, le processus de la relation métier, et le processus de la gestion des rapports. Ce dernier a pour objectif majeur d’élaborer les tableaux de bord de la qualité de service, c’est pour cette raison que l’on classe souvent ce processus dans la catégorie service.

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