Les SLM (Service Level Management)
1. Principe
Les SLM (Service Level Management) ou gestion de niveau de service sont une notion introduite par ITIL. Cette notion définit les relations entre le service de helpdesk et les demandeurs considérés comme les clients. Elle permet notamment de définir des délais maximums de réponse à un ticket et les actions à mener pour tenir ces délais. C’est un excellent moyen de mesurer l’efficacité du fournisseur de service.
Cette définition doit ensuite se traduire dans GLPI par :
-
La gestion des périodes pendant lesquelles les clauses du contrat sont exécutables (plages horaires, jours ouvrables, gestion des week-ends et des jours fériés).
-
Les actions à déclencher en fonction d’échéances relatives à la date butoir de traitement du ticket. Ces actions sont appelées escalades.
GLPI a implémenté les concepts suivants dans ses dernières versions :
-
SLR (Service Level Requirement) ou Exigences de niveaux de service. Ceux-ci indiquent les exigences des « clients » attendues du service informatique.
-
SLA (Service Level Agreement) ou Accords sur les niveaux de service. Ces accords se définissent entre les « clients » et l’informatique et définissent les niveaux de prestation de service.
-
OLA (Operational Level Agreement) ou Accords sur les niveaux Opérationnels. Ce sont des accords internes...
Conditions générales d'utilisationCopyright - © Editions ENI ||Politique de protection des données du groupe ENI