Sommaire

Introduction

Pour commencer, une courte définition de ce que peut être le helpdesk.

Le helpdesk ( Centre d’assistance en françaiscentre d’assistance en français) couvre avec un même terme plusieurs notions : il peut tout d’abord s’agir de l’organisation en charge de l’assistance aux utilisateurs, mais il peut également s’agir (comme cela nous intéresse ici) de l’outil nécessaire au traitement de ces demandes d’assistance.

La fonction helpdesk de GLPI s’est très largement enrichie depuis les dernières versions. L’implémentation de ITIL V1 dès la version 0.80 puis l’implémentation des versions supérieures de ITILITIL dans les versions récentes de GLPI font de celui-ci l’un des outils de helpdesk les plus avancés qui existent.

L’association des demandes d’assistance à des éléments d’inventaire continue également de distinguer GLPI des autres outils libres disponibles sur le marché, permettant un suivi des demandes par élément d’inventaire, par demandeur...

Le champ fonctionnel de GLPI dans le domaine du helpdesk permet enfin d’en faire un outil de suivi de tickets dans des domaines autres que ceux de l’informatique : GLPI se prête tout à fait bien à traiter des demandes relatives aux autres activités de support comme les moyens généraux par exemple.

L’approche ...