Sommaire

Les besoins fonctionnels

Avant tout, il est très important de savoir comment les appels entrants seront traités :

  • Lors de l’appel, le client expose son problème et la personne qui a pris l’appel est celle qui va traiter son problème directement ; cette méthode a l’avantage que la résolution de la demande peut s’effectuer rapidement mais a l’inconvénient que c’est au client de supporter le coût de la communication. Dans ce cas, aucun système de filtrage n’est prévu en amont par un standard. Ce cas est généralement utilisé par les hotlines à destination du grand public (FAI, opérateurs de mobilité...).

  • Lors de l’appel, le client expose son problème qui est saisi en base et référencé par un numéro de ticket. Le hotliner qui prend l’appel n’est pas à même de répondre "techniquement" à l’appel et il se contente de dire qu’un autre interlocuteur va rappeler très rapidement. Ce cas est plutôt réservé pour les entreprises qui, bien souvent, financent le SAV en prenant les services associés.

Mais au-delà de l’aspect technique, un projet de call-center est avant tout un projet organisationnel :

  • Combien de personnes faut-il dans le call-center ?

  • Comment sont gérés les pics d’activités ?

  • Est-ce que toutes les personnes sont physiquement au même endroit ?

  • Est-ce ...