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Levier assistance

Après la phase de formation et d’accompagnement sur le poste de travail, il se peut qu’il soit nécessaire de permettre aux acteurs de bénéficier d’une assistance opérationnelle et ponctuelle en situation de travail. Nous suggérons deux formes d’assistance :

  • Une assistance de proximité.

  • Un centre de service et d’assistance.

1. Assistance de proximité

L’assistance de proximité s’appuie essentiellement sur les ressources de niveau expert au sein des services et des directions de l’entreprise (ressources identifiées de niveau 4 au cours du travail d’analyse de compétences).

Par exemple, dans le cas d’un projet informatique, on identifie des utilisateurs clés (ou experts) auxquels sont confiées des missions en plus de leur travail habituel. Ces utilisateurs peuvent être considérés comme un support de niveau 1 et une assistance de proximité (le support de niveau 2 relevant de la direction informatique par exemple).

Les missions d’un utilisateur clé sont typiquement :

  • D’apporter un support et une assistance de proximité.

  • De former les utilisateurs.

  • D’être un canal de communication privilégié entre les utilisateurs et le support de niveau 2.

  • D’identifier les formations nécessaires pour les utilisateurs dans leur périmètre d’intervention.

  • De proposer des adaptations des processus et procédures ...