Sommaire

Présentation générale

1. Les principes

Le schéma ci-après illustre la façon dont cette phase s’inscrit en complément des autres phases du cycle de vie des services et de la gestion des services.

On peut voir que la phase d’amélioration continue des services est le levier qui va permettre de maintenir et d’améliorer la qualité du niveau des services ainsi que le niveau de support à fournir.

Le terme de « continue » n’est pas forcément synonyme de « en continu ». Il indique que cette activité a lieu dans un cadre planifié qui alloue du temps pour la revue et la consolidation.

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La phase d’amélioration continue des services va maintenir alignés les services informatiques sur les besoins des branches métier de l’entreprise et l’évolution de ses besoins, en identifiant et en implémentant des améliorations. Cette phase va aussi prendre en compte la notion de gouvernance informatique.

Les objectifs de la phase d’amélioration continue des services mettent en valeur la qualité comme facteur clé pour qu’un département informatique puisse atteindre et maintenir le niveau de qualité des services contractualisés.

Tout au long de leur cycle de vie, les services eux-mêmes, les processus de l’informatique et l’infrastructure ont besoin d’être révisés, analysés et améliorés ...