Sommaire

Exemples de comptes Twitter TWITTER:Exemples de compte

Le cas SNCF

Quelle que soit la qualité de leur prestations, la SNCF a bien trouvé sa place sur les réseaux sociaux, en particulier sur Twitter et comble, grâce à ce canal, les lacunes de ses différents services, en particulier, dans cet exemple, lors de problèmes liés à la gestion des factures.

images/5RESSO_CH11_75.png

Après s’être connecté à son compte SNCF en ligne @romainrissoan constate qu’il n’a pas accès à ses factures. Il cherche alors à leur envoyer un e-mail mais il sait que cela va prendre du temps sur leur site de trouver leur e-mail. Et il sait également que si il trouve cette adresse e-mail, vu le nombre de demandes potentiel que doivent traiter les salariés de la SNCF, cela va prendre au moins 48H et la réponse risque d’être de faible qualité, donc la frustration risque d’être importante.

images/5RESSO_CH11_76.png

Il décide donc de leur envoyer un message, un dimanche après-midi, sur Twitter, Le service community management de la SNCF répond deux minutes plus tard à sa requête.

images/5RESSO_CH11_77.png

Twitter étant limité en nombre de caractères, le community manager est obligé de séparer sa réponse en deux parties et de faire abstraction ...