Exemples de comptes Twitter TWITTER:Exemples de compte
Le cas SNCF
Quelle que soit la qualité de leur
prestations, la SNCF a bien trouvé sa place sur les réseaux
sociaux, en particulier sur Twitter et comble, grâce à ce
canal, les lacunes de ses différents services, en particulier,
dans cet exemple, lors de problèmes liés à la
gestion des factures.
Après s’être connecté à son
compte SNCF en ligne @romainrissoan constate qu’il
n’a pas accès à ses factures. Il cherche
alors à leur envoyer un e-mail mais il sait que cela va prendre
du temps sur leur site de trouver leur e-mail. Et il sait également
que si il trouve cette adresse e-mail, vu le nombre de demandes
potentiel que doivent traiter les salariés de la SNCF,
cela va prendre au moins 48H et la réponse risque d’être
de faible qualité, donc la frustration risque d’être
importante.
Il décide donc de leur envoyer un
message, un dimanche après-midi, sur Twitter, Le service
community management de la SNCF répond deux minutes plus
tard à sa requête.
Twitter étant limité en
nombre de caractères, le community manager est obligé de
séparer sa réponse en deux parties et de faire
abstraction ...