Le processus de Gestion des problèmesla gestion des problèmes

1. Définitions

a. Problème (définition)Problème

Un problème est une situation où l’on recherche la cause inconnue d’un ou plusieurs incidents et sa solution associée. On ne peut parler de problème, s’il n’y a pas eu au préalable un ou plusieurs incidents. Par contre, dans le cadre des activités dites « proactives » de la gestion des problèmes, le gestionnaire des problèmes peut ouvrir des problèmes qui sont liés à des situations répétitives qui traitent d’un dysfonctionnement ou à des situations qui demandent des améliorations (sans incident au préalable). Un exemple est une situation d’évènements récurrents.

La gestion des problèmes va regarder les vraies causes, pour amener des solutions.

b. Erreur connue et solution de contournement

Une erreur connue est un problème dont on connaît la cause ET pour lequel on a identifié une solution temporaire ou définitive, que l’on ne va pas forcément mettre en œuvre tout de suite : il s’agit d’une solution dite « de contournement », qui va permettre de contourner un incident similaire qui pourrait à nouveau se produire. On cherche donc la cause, on trouve cette cause, puis on trouve une solution, qu’elle soit patch ou correctif : on vient de transformer...

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