La synergie d’amélioration entre processus Processus

1. La dépendance des processus

Les bonnes pratiques ITIL montrent qu’un processus n’est pas isolé, mais possède des relations plus ou moins étroites avec d’autres processus, que l’on va appeler processus adjacents. La modification d’un processus peut avoir des impacts sur ses processus adjacents (voir dans mon livre ITIL, la mise en œuvre de la demande ITIL en entreprise (collection Epsilon, Éditions ENI), les processus adjacents identifiés par la technique des pétales de marguerites). De ce fait, le plan d’amélioration d’un processus peut générer les mêmes problèmes. Un exemple, un plan d’action d’amélioration du processus gestion des incidents a souvent un impact sur les activités du processus de gestion des problèmes. L’expérience montre aussi que le niveau de maturité du processus amélioré, lui va augmenter, mais celui du processus adjacent peut par contre s’abaisser. Il faut être très vigilant à cette situation.

2. La cohérence de maturité des processus

Il est recommandé de gérer la maturité des processus de façon globale et cohérente. C’est-à-dire, on essaye de monter le niveau de tous les processus en même temps. Il ne sert à rien d’avoir un processus à un niveau de maturité à 4,5...

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