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L’amélioration continue en sept étapes

La phase d’amélioration continue des services comporte un seul processus que l’on appelle le processus d’amélioration continue en sept étapes. Le rôle de propriétaire et de gestionnaire de ce processus sera assuré par le gestionnaire de l’amélioration continue des services.

La mission de ce processus est de décliner l’ensemble des activités qui vont permettre d’améliorer les services, les processus et l’infrastructure informatique. Ces activités peuvent se résumer autour de la mesure et des rapports (« reporting » en anglais).

Les activités du processus d’amélioration sont les suivantes :

  • identifier les objectifs pour définir correctement les indicateurs (KPI). Identifier les facteurs clés de succès (CSF) est un point important pour tous les objectifs.

  • identifier les indicateurs qui peuvent être fournis en fonction des outils, de l’organisation et des processus. Les bonnes pratiques ITIL V3 insistent sur le fait que les rapports et tableaux de bord soient issus d’outils. La valeur ajoutée de la personne qui est responsable de ces rapports est de les commenter, pas de les produire. D’autre part, les rapports issus d’outils minimisent les erreurs humaines.

  • revoir et analyser les données, pour les transformer en connaissances (voir le chapitre sur le processus de gestion de la connaissance ...