Gérer les demandes via des files d’attente CRM:File d’attente

Nous abordons ce sujet car la notion de file d’attente est présente dans certains CRM. Que vous y recouriez via ce type de solution ou par le biais d’un centre de contacts (parfois désigné sur le marché comme ACD, Automatic Call Distributor), le concept de file d’attente est central dans la gestion de la relation client. C’est grâce à lui que vous pouvez assurer simplement le principe du « premier arrivé, premier servi ». Cette notion est particulièrement importante pour les entreprises BtoC (Business to Consumer, soit d’entreprise à particulier) où le nombre de clients est très important rapporté au nombre de salariés du service client. CONTACT:Centre de contacts RELATION CLIENT:BtoC

Lorsqu’un client, au moment de contacter le support que propose votre entreprise, émet sa demande ou question, quel que soit le canal (téléphone, messagerie instantanée, formulaire de contact sur votre site), il renseigne de façon basique la thématique de sa demande. Les files d’attente correspondent à cette thématique.

Par exemple, dans le cadre d’un opérateur de téléphonie, vous pouvez avoir une demande liée à la vente de nouveaux produits ou services, à l’assistance technique, à la facturation. Votre opérateur, dans ce cas de figure...