Introduction
Dans le chapitre précédent, nous avons vu dans les grands principes d’ITIL 4, que la création de valeur était l’objectif principal de la démarche. Avant de décrire le système global ITIL SVS, il est important d’aborder le fait qu’ITIL 4 met l’accent sur ce que l’on appelle les quatre dimensions de la gestion de services. Ceci va permettre d’avoir une approche holistique de la gestion de services. En effet, comme vous pourrez le voir, celles-ci sont présentes dans le système global.
1. Rappels sur les dimensions de la gestion de services (ITIL version 2) ITIL V2
Ce concept de dimensions dans la gestion de services et dans les bonnes pratiques ITIL n’est pas nouveau. Il apparaît dès la version 2 d’ITIL dans les années 2002-2003. Dans cette version, il est mentionné que trois dimensions (et non quatre comme dans ITIL 4) doivent être appréhendées pour réussir une mise en œuvre efficace des bonnes pratiques ITIL. Le concept est nommé par son acronyme PPT : People Process Technology, en français "Personnes Processus Technologie". Processus
Personnes : identifier les rôles de chacun.
Processus : mettre en œuvre les onze processus de la démarche ITIL V2.
Technologies : automatiser tout ce qui peut l’être pour simplifier le travail de tous.
2. Rappels sur les dimensions de la gestion de services (ITIL version 3) ITIL...
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