Les définitions de la démarche ITIL

1. Introduction

Les bonnes pratiques ITIL V3 reposent, comme d’autres démarches, sur une approche basée sur des processus, qui vont permettre de structurer la manière de travailler, et des fonctions, qui, elles, sont orientées vers l’organisation. Vingt-quatre processus composent la démarche ITIL V3 de juin 2007. La version ITIL V3 2011 définit trois nouveaux processus. À ceux-ci s’ajoutent quatre fonctions.

Dans les bonnes pratiques ITIL 4, on ne remet pas en cause la notion de processus, mais on l’étend à la notion de pratiques ("practices" en anglais) avec trente-quatre pratiques. Ces pratiques sont encadrées par des directives.

2. La notion de processus Processus

a. Definition

Un processus est une suite structurée d’actions ou d’activités inter-reliées qui permet d’atteindre un ou plusieurs buts. Un processus est mesurable. Il produit des résultats pour un client et réagit à un ou plusieurs éléments déclencheurs spécifiques.

Un processus traite donc une ou plusieurs entrées définies et la ou les transforme en résultats (sorties). Un processus doit inclure la définition des rôles et des responsabilités des acteurs, les besoins en outils et les contrôles de gestion nécessaires à la fourniture de résultats de manière fiable. Un processus...