Sommaire

La gestion de Serviceservices

1. Introduction

De plus en plus, on préfère ne plus utiliser l’acronyme ITIL (qui possède une orientation infrastructure informatique ou qui est très axé production informatique), mais plutôt parler de gestion de services. La gestion de services est une notion beaucoup plus large qui inclut tout le cycle de vie de l’informatique.

L’informatique était depuis longtemps dans une culture dite « projets », elle va évoluer vers une culture dite « services ». La culture projets est la capacité de l’informatique à implémenter de nouvelles fonctionnalités liées à des besoins métier nouveaux, une législation nouvelle, des avancées technologiques. Par contre, la culture services est la capacité de produire le service demandé au niveau de qualité demandé avec la maîtrise des coûts et des risques.

La culture services, ce sont trois points importants dans la démarche ITIL V3 :

  • Aligner les services informatiques sur les besoins de ses clients

  • Améliorer la qualité des services informatiques

  • Maîtriser les coûts de fourniture des services informatiques

La culture services c’est mettre au cœur de l’informatique, le client et les branches métier de l’entreprise.

La gestion de services commence donc par la bonne compréhension de la notion de service ...