Sommaire

La gestion de la relation métier

1. La mission du processus de la relation métier

Ce processus a été ajouté lors de l’élaboration des bonnes pratiques ITIL V3 2011.

Le processus de gestion de la relation métier appartient à la phase de la stratégie des services. Il va être garant de la satisfaction des métiers, non pas dans le cadre d’un contrat de services (satisfaction d’un client) mais dans le cadre global de la relation entre le métier et le fournisseur des services informatiques (satisfaction d’un client envers plusieurs contrats de services ou des clients du métier).

2. Activités du processus de la relation métier

On va définir avec chaque branche métier de l’entreprise un plan stratégique des services fournis par le département informatique et des services qui devront être fournis dans les années futures. Ce plan identifiera un objectif global de qualité de services attendue par la branche métier.

Ce plan stratégique est un des points d’entrée du processus de gestion des niveaux de services lors de l’élaboration des contrats de services (SLA) avec les clients de cette branche métier. En particulier, l’objectif global de qualité de service sera décliné dans chacun des contrats de services (SLA - voir le chapitre sur la phase de conception des services, section relative au processus de gestion des niveaux de services). ...